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客户及订单跟进中自己的几点实际经验

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收到询盘后跟进 

拿家居饰品来举例,先看一下客人的网站,分析客人的类型,比如是分销商还是生产商。如果客人的产品主要是家具类,家居饰品部分比例小,那说明客人只是把家居饰品搭配家具来销售,这样的客人可能要的产品数量不会太多。如果客人的网站上家居饰品种类很齐全,除了树酯的,还有陶瓷的等等,有可能客人是分销商。有的客户网站上说提供OEM,那肯定就是工厂了。然后看一下客户网站上家居饰品类的产品价格范围是多少,这样可以定位产品的价格区间,还有哪种材料比较多。就可 以有针对性的推荐自己的产品。 
有的公司网站上还会附上他们的客户有哪些,这些也都可以顺着看一下,因为客户的客户同样也是我们的客户。 
接待客户 
在客户来之前先查一下那个国家有些什么禁忌和爱好。然后问一下客户的行程,需不需要帮忙预订宾馆之类的。相隔不是太远就请公司派车去接一下。如果是以前的老客户,把客人订过的产品清单打印出来,然后根据打印出来的清单,把那些样品整理出来,这样等客人来看的时候顺便问下客人要不要返单。另外再准备些类似的新的样品给客户推荐。如果是新的客人,给客人推荐一些公司在他们国家卖的比较好的产品。有的客户自己对哪些产品在市场好不好卖没有概念,如果能根据这些来推荐的话,就会给客人留下专业,还有替客户着想的印象。 
订单跟进 
样品,最好寄出去的样品都有备份,如果没有备份也要拍图片。因为有的客人是在样品寄出去几个月之后说,按照你给的样品来订货,那你寄了些什么,颜色是什么样的,这时候便一目了然了。 
不管什么时候,不管是不是老客户,只要是报过的价格都不要删,说不准什么时候,客户就给个PI上面附上价格说是以前报过的价,如果删了自己也会晕乎的。 
我会先做一个总的EXCEL表格,上面写哪个客户,柜型是多少,需要哪些文件(比如商检、原产地证),什么时候的交货期。然后把交货期按照从近到远的顺序排列,这个客户的生产进度到哪里来了,比如彩纸已订,纸箱未订……这样好让自己心里有数,什么时候需要做什么,还有哪些东西是没有的。然后每个客户做为一个文件夹,里面一个订单再做为一个子文件夹,再附上订单时间。文件夹里有订单的详细清单,有客户对产品的要求,有出货前的验货留样照片等等。这样做有很多好处,比如可以知道客户什么时候订过什么,也有利于接下来的跟踪。 
在生产大货前如果之前没有给客户寄过样,就把样品的图片给客人确认再生产。因为有时候交流中会有些偏差,但是产品却是最直观的,一旦有什么问题,可以在大货生产之前做出改正。在生产中,也要去看看产品,如果是外购的产品,就需要别的工厂把产品的细节图,外箱的图片,还有包装好的整体图片发给你看。这样如果哪里有问题还可以改,比要发货或者发完货才知道有问题好解决的多。有很多公司,业务和跟单都是分开的,如果是新客户,我还会自己去跟进一下生产。 
出货前要留验货照片,装柜的时候留装柜的照片,这些都是为防止以后发生纠纷自己却没有任何证据证明。 
重量问题,体积问题。货的重量是很重要的一个部分,有的国家是按重量来征税的,而且在报关的时候,如果重量相差太远,有可能会被当做走私处理。我们公司曾经有一个业务员,就是因为纸箱重量一个少算了0.3KG,这样一个柜就相差了两吨,最后整个柜进了缉私科。如果有可能的话,特别是一个柜里,箱数多的时候,外箱还是称一下,再加到毛重里去。如果没有办法一个个的称,可以有一个小办法,一般纸箱都是在一家纸箱厂订的,称出一个纸箱的重量,然后根据纸箱的体积来估算其它纸箱的重量,这个办法我试过,一般不会相差太远。关于体积,曾经出过货的就不用愁了,愁的是新装法,或者是新产品,如果体积算的不准,有可能导致柜子有空的,或者是装不下,装不下的时候多余的就有可能被退货了。可以拿产品,几个摆一下,这样来估算外箱的体积,相差不会太远。 
客户下了订单后,要经常给客户一些反馈,比如生产到哪里了,不要客户一下完单,就好像失去联系了,漂洋过海订的货,他当然有一些担心,如果能时时的把一些进度情况告诉客户,他会觉得安心,这种负责任会给他留下很深的印象,他才敢放心的把第二批订单交过来。 
验货 
曾经遇到一个国外很大的连锁超市请的专门验货人员来验货,要求要把客人的产品集中在一个地方,准备验货需要的一些小工具,比如尺,称之类的。然后至少要两三个人在场,还要有一个懂产品工艺的人在场。因为有时候需要从一堆货里挑出一箱来验,这时候就需要人手。如果验货的人看到有一些什么问题,比如产品有气泡,那这时候懂产品工艺的人就可以做出合理的解释。有的产品,拿出来是需要保持干净的,这时候还要准备桌子或者一块干净的布来放产品。由于我们产品的特殊性,还要进行摔箱测试,这时候场地肯定不能选在阁楼上。如果对自己的产品不是太自信的,最好也不要选在一块很硬的水泥地上。 
再说说验货的过程。那个超市和我们工厂的合作有三四年了,每次订的产品都是七八个柜,而且基本上是每个月出两个柜 ,但是说到了那个验货的人,工厂的主管都头疼,他每次验完货工厂都是要翻工的。到大货完成了百分之八十才能发验货申请,来验货的时候,如果发现没有达到百分之八十,他会调头就走,如果是第二次验货那验货费用就要我们工厂开始承担了。到仓库之后先对比外箱,商检标号,唛头信息之类的有没有错,然后会在每一款产品中挑出十箱来验货,然后不管产品是否吸塑包装,都会一个个的被打开,看产品上有没有污渍,毛边有没有,产品是不是盖的牢,盖子有没有变形,产品尺寸重量和我们报的是不是一样…… 一点点瑕疵都能被找出来。后来我们专门把货移到了一个有小房间的仓库,房间里有空调和桌子,环境比较好,灯光也比较亮。这样就会建议他去小房间那边验货,这样就和外面的仓库隔开了,他要验货的话,我们会先挑一些完全没有问题的产品包装成一箱再给他。不过这实在是不得已的办法。 

关于索赔 
遇到客户发邮件来说产品有问题要退货之类的,先不要慌。让客人说明是什么问题,然后拍图片过来看一下问题出在哪,找出出货前验货拍的照片对比。如果真的是自己公司的问题,不要问客人应该要怎么办,要自己提出解决方案,而且是几种解决方案让客人选。即使出现问题,自己也要占主动,不要被客人牵着鼻子走。如果一开始就让客户告诉要怎么办的话,那弱势只会更弱势。


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